DEEPSOVETNIK / Тренинговые программы / Бизнес - тренинги / "Огонь, вода и... телефонные трубы". Тренинг телефонных переговоров

"Огонь, вода и... телефонные трубы". Тренинг телефонных переговоров

 
"Огонь, вода и... телефонные трубы". Тренинг телефонных переговоров
Телефоны: 8 (391) 23-23-723

Предлагаемый тренинг направлен на структурирование и систематизацию знаний сотрудников, работающих в условиях телефонной коммуникации, о закономерностях процесса телефонного обслуживания клиентов и отработку ключевых навыков эффективного общения по телефону в различных ситуациях

По данным проведённого в США и Канаде опроса, в качестве причин отказа от услуг различных компаний в 68% было названо неудовлетворительное отношение к клиенту. Перед работниками, в чьи функции входит общение с клиентами по телефону, стоит трудная задача – удовлетворить информационный запрос клиента, создать мотивацию на сотрудничество, сформировать и поддержать положительное отношение к компании и её деятельности. Немаловажным является также тот факт, что причиной телефонного обращения являются затруднения клиента, вызвавшие у него эмоциональный дискомфорт. Отсюда вытекают высокие требования к коммуникативным умениям работников, требования, усиливаемые спецификой телефонной коммуникации. В телефонных переговорах используется только один канал передачи информации – аудиальный. Здесь необходимо применять дополнительные средства усиления выразительности, доступности, информативности и своего рода «психотерапевтичности» речевого взаимодействия специалиста.

Цель тренинга: повышение компетентности в области ведения телефонных переговоров с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Овладение практическими приёмами установления контакта по телефону;
  • Формирование навыков создания и поддержания благоприятной эмоциональной атмосферы;
  • Развитие умений быстрой и точной ориентации в позиции  клиента и понимании его запроса;
  • Овладение методами эффективного предоставления информации клиенту;
  • Формирование навыков активного управления процессом телефонных переговоров с клиентом;
  • Развитие умения эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами;
  • Овладение приёмами саморегуляции.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

  • Что такое тренинг, бизнес тренинг, правила  тренинговой работы;
  • Знакомство с участниками.

Тема 1: Условия эффективности работы специалистов телефонной информационно-справочной службы: основные аспекты

  • Что нужно знать профессионалу о телефонной коммуникации.  
  • Что такое клиент-центрированный подход и в чём его выгода;
  • Что нужно знать о потребностях клиентов;
  • Алгоритм и задачи телефонных переговоров.
  • Выявление индивидуальных барьеров в процессе деловой коммуникации.

Тема 2: Внутренний имеджмейкер (позитивный самонастрой)

  • Техники работы с телом;
  • Техники работы с образами;
  • Техники работы с мысленными установками.

Тема 3: Формирование и поддержание контакта с клиентом как основа эффективности телефонных переговоров.

  •   Уверенность и доброжелательность  как основы доверия.
  • Характеристики уверенного, доброжелательного поведения в телефонных переговорах.
  • Внутренние условия уверенного, доброжелательного общения.
  • Как сформировать у клиента чувство доверия:
  • Слова и фразы, которые ведут к успеху в телефонных контактах
  • Голосовая аранжировка речи.
  • Волшебные вопросы: как добиться доверия и одновременно получить информацию.
  • Как создать «Мостик» на будущее сотрудничество

 Тема 4: Как правильно слушать клиента в телефонных переговорах

  •  Как использовать слушание для снятия эмоционального напряжения клиента;
  • Как использовать слушание для поддержания доверия и взаимопонимания;
  • Как использовать слушание для более полного получения информации о запросе клиента.

Тема 5: Предоставление информации клиенту

  • Как структурировать информацию для клиента; 
  • Как сделать информацию приятной и мотивирующей для клиента; 
  • Как учитывать индивидуальные особенности клиента при предоставлении информации. 

Тема 6: Особенности работы с конфликтными клиентами

  • Как учитывать закономерности эмоционального процесса в переговорах;
  • Приёмы «ухода» от конфликтного взаимодействия;
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях;
  • Как перестроить конфликтную ситуацию в ситуацию сотрудничества.
  • Корректный отказ
  • Техники общения при затянувшемся разговоре

Тема 7: Управление стрессом

  • Что такое эмоциональный стресс, его причины;
  • Как повысить общую стрессоустойчивость;
  • Техники саморегуляции в эмоционально трудных ситуациях:
  • Техники психологической защиты;
  • Техники разотождествления с проблемой;
  • Техники эмоциональной разрядки;
  • Техники позитивного переосмысления проблемы.

Особенности тренинга: Тренинг содержит наряду с лекционным материалом, большое количество групповых дискуссий, психотехнических и ролевых (с видеозаписью и последующим обсуждением) игр, направленных на отработку и закрепление знаний и навыков, что позволяет участникам легко, быстро и надолго усвоить полученную информацию и уверенно использовать ее на практике.

Результаты тренинга:

  • Тренировка новых, эффективных моделей поведения; 
  • Более осмысленное понимание профессиональных целей, формирование мотивации эффективной профессиональной деятельности; 
  • Интеграция индивидуальных целей с целями корпорации; 
  • Аккумуляция положительного профессионального опыта; 
  • Отреагирование отрицательного профессионального опыта;
  • Выявление и осмысление индивидуальных  ресурсов и проблем в ведении телефонных переговоров.
comments powered by HyperComments

Предстоящие тренинги

 
 

Подпишитесь на рассылку

Хотите быть в курсе событий?
Интересуют новые тренинги?
Подпишитесь на рассылку!

Свяжитесь с нами

Адрес: г. Красноярск, ул. Изумрудная 7/12

  • 8 (391) 23-23-723
Задать вопрос